Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hat das Deutsche Institut für Service-Qualität 20 Anbieter im Bereich Krankenzusatz untersucht. Unter anderem wurde hier auch der Service unter die Lupe genommen.
Eines vorweg: In der Studie wurde deutlich, dass es erheblichen Nachholbedarf gibt. Allerdings gibt es auch gute Beispiele für Top-Service.
Urteil: befriedigend
In der Studie (komplette Studie hier anschauen) wurden insgesamt 20 Versicherer untersucht. Die Servicequalität hat hier lediglich mit befriedigend abgeschlossen. Vor allem der E-Mail-Verkehr wurde kritisiert. Denn Anfragen der Versicherten wurden nur unvollständig bearbeitet und waren unstrukturiert aufgebaut. Mehr Informationen lieferte dagegen die telefonische Hotline.
Standardtexte dominieren die Antwortschreiben
In den Antwortschreiben der Versicherer dominierten Standardtexte, die sich nicht ausreichend mit dem eigentlichen Anliegen des Kunden auseinandersetzten. Was ebenfalls auffiel: eine schlechte Rücklaufquote. Erschreckend war, dass mehr als 25 Prozent der Anfragen nicht beantwortet wurden.
Sucht man auf den Webseiten der Versicherer nach Informationen, sieht es ebenfalls nicht besser aus. Hier fehlten Informationen zu Ärzten und Kliniken sowie praktische Hilfestellungen wie beispielsweise ein Beitragsrechner.
Siegerplätze überzeugen mit hoher Serviceleistung
Die Studie zeigte aber auch Gewinner auf. Hier die Plätze eins bis drei:
» Platz 1:
Auf Platz 1 befindet sich die Barmenia mit dem besten Service und einem sehr guten Ergebnis beim Zahnzusatz. Hier wurden Servicebewertung und Produktbewertung optimal miteinander kombiniert.
» Platz 2:
Ergo Direkt konnte sich im Bereich Serviceleistung auf Platz 2 positionieren. Der Direktversicherer überzeugte vor allem durch die Kommunikation per E-Mail und Telefon.
» Platz 3:
Auf dem dritten Platz befindet sich die Huk-Coburg, die in der Gesamtbewertung besonders in den Bereichen stationärer Zusatz und Auslandsreisekrankenversicherung punkten konnte.
