Viele der gesetzlichen Krankenkassen legen ihren Fokus verstärkt auf ihre Mitglieder. Laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität steigt das Service-Niveau stetig an.
Das Institut testete im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 gesetzliche Krankenkasse. Das Gesamtergebnis verbesserte sich im Vergleich zu 2014 von „befriedigend“ zu „gut“. Für eine gute Bewertung im Bereich Service sind informative und bedienerfreundliche Internetauftritte und kompetente Beratungen am Telefon notwendig. Die überwiegend gebührenfreien Telefonhotlines seien täglich fast 21 Stunden besetzt. Die Beratungen am Telefon überzeugen. Das ist eine gute Nachricht für die Versicherungen, denn erst vor kurzem war durch eine Panne eines Telefonberaters ein Sicherheitsleck aufgedeckt worden.
Schwächen bei elektronischer Post
Bei E-Mail-Bearbeitungen hinken die Krankenkassen allerdings etwas hinterher. Kunden müssen im Durchschnitt etwa 42 Stunden auf eine Antwort warten. Kompetente und individuell abgestimmte Antworten könne man hier nicht erwarten. Mehr als jede zehnte E-Mail wurde im Test des Instituts für Service-Qualität nicht beantwortet.
Nur 20 Krankenkassen untersucht
Beim Test wurden allerdings nur 20 Krankenkassen untersucht. In Deutschland gibt es aber über 100 verschiedene gesetzliche Krankenkassen. Dementsprechend ist der Test nur als eine Orientierung für Verbraucher zu verstehen. Er schließt nicht aus, dass es noch andere Krankenkassen mit gutem Service gibt. Im Test des Instituts werden drei von fünf der ersten fünf Plätze von AOK-Versicherungen belegt. Ebenfalls ganz oben mit dabei sind die Techniker Krankenkasse und die Betriebskrankenkasse von Siemens. Dagegen hat die DAK-Gesundheit noch einigen Nachholbedarf in puncto Service – die Krankenkasse schnitt im Test lediglich mit „befriedigend“ ab.
